UX (User Experience), CX (Customer Experience) e EX (Employee Experience) são investigações que analisam interações, percepções e engajamento em níveis micro (produto) e macro (ecossistema organizacional). UX foca na usabilidade e eficiência (modelos como User-Centered Design), CX na jornada omnichannel (baseada na Service-Dominant Logic) e EX na conexão emocional e funcional entre colaboradores e empresa (alinhada à teoria do Psychological Contract). Métricas como NPS (Net Promoter Score), CES (Customer Effort Score) e CST (Customer Satisfaction Score) quantificam desempenho, vinculando-se a teorias de valor percebido e economia comportamental.  

 UX visa minimizar atritos cognitivos (ex: redução de CES em processos digitais), CX maximiza lealdade via NPS (correlação com CLV) e EX eleva produtividade através de CST interno (satisfação x desempenho). Academicamente, exploram como a neuroergonomia (UX), a dinâmica de touchpoints (CX) e a cultura organizacional (EX) influenciam decisões. Pesquisadores usam esses dados para validar modelos como a Circumplex Theory of Emotion em CX ou Job Demands-Resources em EX.  

UX: Iterações de produto, crises de usabilidade. CX: Pós-venda, recuperação de churn. EX: Reestruturações, crises de engajamento. NPS mede propensão a recomendação (CX estratégico), CES avalia esforço percebido (UX tático) e CST monitora satisfação contínua (EX operacional). São críticos em indústrias digitais (ex: fintechs ajustando UX via CES) ou serviços intensivos em capital humano (ex: hospitais otimizando EX via CST).  

Empresas com UX otimizada reduzem CES em 30%, elevando conversão. CX com NPS >50 tem CLV 60% maior. EX alinhada a CST alto reduz turnover em 40%. Exemplos: apps que reduziram CES de 5 para 2 pontos via UX Research, varejos com NPS líder via CX personalizado, e corporações com EX baseado em CST, aumentando inovação interna.  

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